Pendant longtemps, lorsque j'étais chef de projet, j'ai cru les fondateurs d'agence qui me disaient que leurs clients partaient à cause du prix. Un concurrent moins cher, une coupe budgétaire ou un changement de direction marketing suffisaient à expliquer un départ. Je cochais "raison externe" dans le CRM et je passais à autre chose. Mais je trouvais ça chelou donc j'ai creusé. Well, j'ai eu raison. Quand j'ai commencé à comprendre les raisons de départ de dizaines de clients en agence, j'ai découvert un pattern qui revenait systématiquement . 🔹Le client qui devait relancer 3 fois pour avoir un retour 🔹Celui qui ne savait jamais où en était vraiment son projet 🔹Celui qui avait l'impression d'être "géré" mais jamais "compris" 🔹Celui à qui personne n'avait dit une seule fois "voilà ce qu'on pourrait faire de plus pour vous" J'ai fini par faire un parallèle. Le luxe l'a compris depuis longtemps : un client qui se sent compris reste, un client qui se sent "géré" part. Ces clients-là ne disent jamais "votre delivery est moyen". Ils disent "on va faire une pause" et surtout "on réduit le budget". Et nous, on note "coupe budgétaire". Je pensais que c'était le secteur, que dans le digital, le churn client était fort et que la prospection était la solution. Que chaque client perdu se compensait par un nouveau. Sauf que les chiffres racontent une autre histoire : → 1 client sur 4 ne revient pas chaque année → 30% du CA d'une agence sert à compenser ces départs → Un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher qu'un client fidélisé La course à l'acquisition pour masquer un problème de rétention, c'est sortir un fondant du four, le voir tout cramé, et refaire la même avec le suivant. Alors j'ai voulu mettre au point une solution en m'inspirant des meilleurs en rétention client : le Luxe. Savoir exactement ce que vos clients vivent quand ils travaillent avec vous. Identifier les signaux faibles qui s'accumulent en silence à 3, 6, 9 mois avant le mail de résiliation. Et poser les 3 piliers qui changent tout : 👉 Un diagnostic honnête de votre expérience client 👉 Une structure de delivery qui porte vos clients et les fait rêver sans que cela ne vous coûte plus chère et plus de temps 👉 Un ancrage dans la durée pour que ça tienne vraiment Vos meilleurs clients sont déjà chez vous. Préservez les et votre rentabilité n'en sera que meilleur. Et si tu veux en savoir plus sur cette méthode pour garder les clients, j'ai préparé une mini grille d'évaluation pour un diagnostic honnête de l'expérience client et booster enfin ton ROI client (et sauver ton churn client). Demande moi "La grille" en commentaire ou MP .