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Ce n’est pas celui qui a raison qui gagne. C’est celui qui régule la relation. « Objectivement, j’avais raison. Mais j’étais en train de perdre le client. » Enguerrand est Partner dans un cabinet de conseil en stratégie. Un client historique. Une relation de plusieurs années. Un projet prend un léger retard.Rien d’inhabituel. Mais en comité de pilotage, le ton monte. Le client est tendu, agacé, presque agressif. Il parle -de manque d’anticipation, -de perte de confiance, -de partenariat fragilisé. Enguerrand a pourtant tous les éléments factuels : Mails, validations, arbitrages. Il sait qu’il n’a pas commis d’erreur. Et pourtant, une pensée tourne en boucle : « C’est injuste. » Il répond avec calme : Il explique. Il justifie. Il remet les faits dans l’ordre. Il fait exactement ce qu’un professionnel compétent est censé faire. Mais la relation se durcit. Le client se ferme : L’échange devient froid, presque juridique. En sortant, une intuition désagréable : « J’ai gagné l’argument, mais je viens de perdre quelque chose de plus important. » Lors du bilan Diagnostic First, cet épisode apparaît immédiatement. Deux mécanismes ressortent. **Un biais de menace : Son cerveau a interprété l’attaque comme un danger direct pour sa crédibilité. Activation automatique du mode défense. **Et une confusion inconsciente entre avoir raison et maintenir le lien. Dans son système interne, céder émotionnellement équivalait à perdre en autorité. Il est resté factuel pendant que la relation se délitait. Son cerveau ne cherchait pas la résolution. Il cherchait la protection. Conclusion : Le travail n’a pas consisté à « lâcher prise », mais à ajuster finement sa posture. - Repérer le moment où le corps bascule en défense. - Lire le besoin implicite derrière l’attaque. Face à une situation similaire, sa réponse change : « Je vois à quel point cette situation vous met en insécurité par rapport à vos enjeux internes. » Silence : Le ton change. -La discussion peut reprendre. -Le client renouvelle l’année suivante ET confie un périmètre supplémentaire. Enguerrand résume ainsi : « Je ne perdais pas des clients à cause de mes erreurs. Je les perdais à cause de mes réflexes défensifs. » Dans une crise client, ce n’est pas la vérité qui sauve la relation. C’est la capacité à co-réguler émotionnellement avant de rétablir les faits. En savoir plus sur le bilan : lien en commentaire 👇 Carole DOLARD | Conférencière, Neuro-Coach & préparatrice mentale pour hauts profils L’excellence technique vous qualifie. La maîtrise du mental vous fait gagner.
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